La nouvelle réalité de la vente au détail: VR et AR les cas d'utilisation
L’adoption de la réalité virtuelle (RV) et de la réalité augmentée (RA) change la façon dont les consommateurs interagissent avec le monde. De plus, l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique permettent aux entreprises de personnaliser leurs services en profondeur.
Les entreprises de commerce au détail ne sont pas une exception.
La réalité mixte suscite un grand intérêt, et le commerce au détail fournit un certain nombre de possibilités passionnantes pour ces nouvelles technologies.
Les progrès technologiques propulsent le commerce de détail vers un nouvel avenir passionnant. La puissance de ces innovations remodèle le comportement des acheteurs et les déplacements liés aux achats.
Mobilisation pour la fidélité
De solides relations clients sont l’épine dorsale de la fidélité à une marque. Les clients s’attendent à certaines interactions, comme des réponses rapides ou des mises à jour sur des remises spéciales.
En fait, les interactions de marques ont augmenté de 250 pour cent sur Twitter au cours des dernières années. Cependant, les humains ont leurs limites. C’est là où l’intelligence artificielle intervient.
En 2016, Twitter a lancé des fonctionnalités semblables à des bots dans ses messages directs, permettant aux marques d’offrir des réponses automatisées à des questions enregistrées.
Récemment, cependant, la technologie s’est développée au-delà du format question/réponse type. Par exemple, le géant Domino's Pizza a lancé un outil permettant aux clients de vérifier l’état de leur commande et également de recevoir des offres et des promotions. La société est passée à Facebook Messenger où les clients peuvent désormais commander et payer sans jamais quitter l’application.
S’étendant au-delà des bots, les réseaux sociaux reposent sur l’intelligence artificielle.
Grâce à la reconnaissance d’images, les marques ne peuvent pas seulement analyser chaque mention, mais peuvent voir comment elles sont représentées à travers les différentes images et les vidéos partagées chaque jour.
Ces outils d’écoute sociale permettent aux gestionnaires de réseaux sociaux de suivre de près la présence de commentaires, hashtags ou mots clés spécifiques sur les sites.
Les marques peuvent ensuite répondre directement aux utilisateurs. Ces outils peuvent également être utilisés pour recueillir et repartager le contenu généré par les utilisateurs (CGU). Le service des médias sociaux d’Audi est le parfait exemple d’interaction avec les clients au moyen de CGU. La société encourage les propriétaires à partager les messages de leurs voitures que la marque réutilise ensuite pour organiser une collection Instagram pertinente et centrée sur les clients.
L’écoute sociale est une proposition gagnante-gagnante pour les marques et les clients : les utilisateurs ont l’impression que la marque se soucie de leurs expériences pendant que la compagnie reçoit un contenu convaincant (et gratuit).
De chatbots aux outils sociaux, ces interactions simples confèrent aux utilisateurs non seulement une expérience personnalisée, mais aussi une satisfaction globale de la marque
Promotion de l’expérience client
L’intelligence artificielle est censée révolutionner et améliorer le service client. Et selon une étude, les bots dotés d’une intelligence artificielle représenteront 85 % de toutes les interactions de service client à l’horizon 2020. Après tout, les acheteurs recherchent l’expérience immédiate et pratique offerte par les agents conversationnels (chatbots).
Le service client exige, cependant, une touche personnelle et de l’empathie. À ce titre, un bon agent conversationnel en est un pour lequel le client est incapable de dire s’ils conversent avec une machine ou un être humain.
Grâce aux capacités d’apprentissage machine, les agents conversationnels seront en mesure d’accroître leurs connaissances et leur compréhension, de devenir émotionnellement intelligent et de traiter les requêtes rapidement.
Bien que les agents conversationnels constituent l’un des exemples plus importants de la technologie actuelle (et nous en avons déjà expliqué la manière dont ils peuvent renforcer fidélité à une marque), ils ne sont pas le seul cas d’utilisation de l’intelligence artificielle.
En fait, un des plus grands avantages découlant de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le commerce au détail relève de l’amélioration de l’expérience client qu’elle permet.
De plus en plus de marques s’appuient sur les technologies émergentes pour améliorer l’expérience client en ligne. Dans les faits, 55 % des détaillants adoptent l’IA pour l’optimisation des expériences client.
L’assistant d’achat mobile Macy’s On Call utilise la technologie informatique cognitive et d’apprentissage machine Watson d’IBM pour aider les acheteurs pendant qu’ils déambulent dans les grands magasins Macy's.
Le détaillant s’est intéressé à diverses technologies au fil des années, après avoir expérimenté avec la navigation GPS en intérieur en 2012, lorsqu’il a installé des balises dans son magasin phare à New York.
Deux ans plus tard, Macy's a étendu son utilisation de la technologie de géolocalisation à l’ensemble de ses magasins aux États-Unis. La mise en œuvre a été saluée comme le plus grand déploiement de balises dans un environnement de commerce au détail.
Achats intelligents
La réalité augmentée a le potentiel de transformer l’environnement du commerce au détail, en la rendant plus immersive et efficace. La technologie naissante permet non seulement aux acheteurs de voir des représentations numériques de produits avant de commettre l’achat, mais ils peuvent aussi en apprendre plus sur ce qu’ils achètent, afficher des options supplémentaires non disponibles dans l’emplacement physique et obtenir instantanément des recommandations.
Un des exemples les plus importants de clients interagissant avec la réalité mixte est celui d’IKEA. Le détaillant suédois a été un fan de la réalité virtuelle depuis des années, ce qui en dit long sur sa vision d’entreprise et l’impact et la valeur de réalité virtuelle et de la réalité augmentée.
Grâce à l’application, vous pouvez voir précisément la manière dont un meuble donné apparaîtrait et s’adapterait dans votre espace.
Lowe a également suivant la tendance de la réalité mixte, en investissant dans des expériences de réalité virtuelle pour réinventer la visualisation et la conception des cuisines.
Choisir le canapé ou l’appareil électroménager qui conviendrait le mieux n’est que le début.
Adidas s’est associé à Microsoft Kinect pour construire un scanner corporel qui se trouve dans leurs enseignes physiques. Avec l’aide d’un employé qualifié, les clients sont scannés des pieds à la tête, ce qui leur permet d’essayer virtuellement des vêtements.
La marque de sport mondiale intègre également une technologie intelligente dans ses cabines d’essayage pour une expérience plus interactive des produits.
Une fois que vous êtes scanné, vous pouvez essayer des vêtements virtuellement que vous soyez dans le magasin ou chez vous.
Le cas d’Adidas n’est pas isolé. Ralph Lauren, Gap et Uniqlo sont juste un petit groupe de sociétés qui ont toutes éliminé le tracas associé à l’essayage de nombreux articles d’habillement.
Commerce sans caissier
Nous serions négligents de ne pas inclure Amazon : un article de réalité mixte pour tout.
C’est en décembre 2016 que la société a d’abord fait allusion à un magasin automatique remplaçant les caissiers et les passages à la caisse par de l’intelligence artificielle et les caméras qui détectent les produits que vous sélectionnez. Le jour de la technologie « just walk out » est enfin arrivé.
Lancé en janvier, Amazon Go est la manifestation physique du système de paiement en un clic du géant de la distribution, où les clients « cliquent » tout simplement en prenant un article sur un rayon.
En y arrivant, vous lancez l’application Go (disponible sur iPhone et Android) et vous vous connectez à votre compte Amazon. Vous recevez un code qui vous identifie, ainsi que tous ceux que vous vous voulez ajouter à votre facture.
Une fois à l’intérieur, les algorithmes de l’intelligence artificielle vous suivent ainsi que tous les articles que vous prenez et « achetez ».
Alors que la technologie exacte mise à profit n’est pas connue, l’apprentissage machine et la vision par ordinateur ont certainement contribué à la fluidité de cette expérience.
Les avantages sont évidents : pas de file d’attente ou de tracas autour des caisses en libre service ; et c’est une nouvelle façon pour Amazon de recueillir des informations extrêmement précieuses sur ses principaux clients.
L’avenir commence aujourd'hui
Les réalités virtuelles et augmentées ont de nombreuses applications prometteuses dans le monde du commerce de détail. De l’établissement d’une image de marque à la création d’expériences virtuelles pour les clients, l’inclusion de ces technologies s’étend au-delà de la nouveauté.
La poursuite du développement de ces technologies révolutionnaires, combinée avec la concurrence accrue entre les détaillants, se traduira par des changements fondamentaux dans la grande distribution.