Le Design Thinking dans le monde de la distribution
Le Design Thinking, ce n’est pas seulement le nouveau concept à la mode. C’est même désormais une stratégie de recherche essentielle.
Dans le domaine de la distribution, le design s'étend au-delà des sites Web et des planogrammes. Le bon design consiste à résoudre des problèmes avec un résultat à la fois pragmatique et émotionnel. Car, comme l’explique Anjali Lai, analyste senior chez Forrester, le nouveau monde de la distribution repose sur les émotions des consommateurs.
« Les entreprises doivent saisir les émotions qui alimentent les désirs des consommateurs de s'engager avec une marque ou un produit et les inciter à attirer l'attention des consommateurs sur l'expérience de la marque », explique l'analyste.
Pourquoi les détaillants doivent intégrer le Design Thinking
Un manque d’empathie a un impact négatif sur les ventes dans la mesure où vous manquez l’opportunité de vous relier plus étroitement avec vos clients.
Il n’est pas aisé de se mettre à la place du client et d’envisager les blocages de son point de vue. Mais si vous parvenez à identifier les véritables blocages pour le consommateur et à résoudre ces problèmes, vous pourrez améliorer significativement l’expérience du client, gagner sa confiance et, en fin de compte, lui vendre vos produits. Cette capacité à l’empathie entraîne des transformations fondamentales sur toute la chaîne de distribution : du marketing au produit et jusqu’à l’expérience d’attention au client.
Parce que le Design Thinking commence par l'empathie des consommateurs, les détaillants appliquent de plus en plus des concepts de celui-ci afin de devenir plus centrés sur le client.
Les spécialistes du Design Thinking sont formés pour concevoir avec empathie et tisser ensemble la technologie, la recherche, la créativité spatiale et visuelle, et l'interaction de l'utilisateur pour créer des idées puissantes et des opportunités de transformation.
En introduisant différentes méthodes de résolution de problèmes et des méthodes pour découvrir ce dont les gens ont réellement besoin, le Design Thinking aide les organisations à changer leur culture pour devenir plus collaborative et plus centrée sur le client.
Comment l’omnicanal transforme la distribution
Le secteur du Retail est en pleine transformation. Au cœur de ce changement : la technologie et la connectivité sociale croissante. Les consommateurs échangent leurs informations, leurs avis, leurs expériences plus rapidement et plus fréquemment que jamais. Les acteurs de la distribution doivent donc adapter leur offre à cette force de transformation constante impulsée par leurs clients.
Outre une expérience d’achat connectée, les consommateurs attendent désormais une expérience numérique holistique. Sur la période 2014-2019, le total des ventes en ligne devrait atteindre une croissance de 82 %. Le nouveau client omnicanal est informé, responsabilisé et connecté. Pourtant, les lacunes persistantes entre plateformes en ligne montrent combien l’empathie avec le consommateur est encore mal comprise.
Pour créer une expérience vraiment complète, une expérience vraiment omnicanale, la distribution doit adopter une approche du design elle-même holistique.
Cette approche, c’est le Design Thinking, qui permet de plonger plus profondément dans la psychologie des consommateurs pour concevoir une expérience totale centrée sur le client, lisse et sans blocages.
Créer la valeur de marque
Le design thinking confirme que la conception, en tant que processus et en tant que résultat, a plus de chances d'ajouter de la valeur à la marque.
Lorsque les principes du design sont appliqués à la stratégie et à l’innovation, le taux de réussite de l’innovation augmente brutalement. Les entreprises ayant la plus haute valeur de marque, notamment Nike, Coca-Cola, Google et Apple, innovent et lancent des produits, des fonctionnalités et des solutions immédiatement acceptés par les clients comme une expérience agréable. Pour la distribution en ligne, la personnalisation, les retours facilités, la combinaison avec l’achat et la commande en magasin, l’intégration des réseaux sociaux aux sites Web sont de bonnes pratiques pour construire une valeur de marque durable.
En raison du taux de réussite remarquable des entreprises de conception, le design a évolué au-delà de la fabrication d'objets. Les organisations veulent maintenant apprendre à penser comme des designers.
Comprendre intuitivement et concevoir des produits et des expériences qui résonnent avec les attentes des consommateurs est aujourd’hui un atout majeur pour conquérir les parts d’attention et de marché, et construire une valeur de marque durable.
Créer l’engagement dans vos points de vente
Dans le monde en évolution constante de la distribution, l’avantage concurrentiel revient aux organisations qui font du Design Thinking la pierre angulaire de leur innovation, en matière de produits comme d’expérience client, grâce au degré de personnalisation et à la valeur de marque qu’il permet d’offrir aux clients.
Comme l’explique Djamel Troubrienet, directeur marketing de la division Retail de Cegid Group pour les Amériques, « Les marques qui prospèrent sont celles qui cultivent des relations plus approfondies avec les clients... celles qui vont puiser dans la vie des consommateurs pour découvrir quels sont leurs besoins, quels produits, services et expériences ils désirent. »