Miser sur la technologie pour la vente au détail : Méthodes de paiement

La technologie envahissant de plus en plus la vie quotidienne des consommateurs, répondre aux besoins des clients n’est plus suffisant, il faut aller au-delà de leurs demandes. Dans cet article de blog, nous souhaitons nous concentrer sur un sujet qui contribue énormément à l’expérience globale du client  : les méthodes de paiement.

Éviter les files d’attente

Combien de fois avez-vous fait la file d’attente dans un magasin pour enfin arriver à la caisse ? Combien de fois avez-vous été frustré et à bout de patience parce que la file d’attente devant vous semblait infinie ? Les longues files d’attente font tout simplement fuir les clients. 70 % des détaillants indiquent que les consommateurs attendent 5 minutes ou moins avant d’abandonner leurs achats et sortir du magasin.

Non seulement ces clients vous « coûtent » des ventes spécifiques à un moment précis, mais ils font ensuite des associations négatives entre leur expérience d’achat et votre magasin. Comme souvent, la première impression compte. Ce qui veut dire que, très probablement, ces clients ne reviendront pas dans votre magasin. Le bouche-à-oreille négatif est également une conséquence à prendre en compte.

Ces quelques lignes sont-elles également la raison pour laquelle vous préférez parfois faire des achats en ligne ? En un seul clic, vous avez commandé et payé les articles que vous convoitez. C’est exactement la raison pour laquelle les magasins traditionnels doivent s’adapter.

De nombreux experts prédisent que le paiement sans espèces avec votre appareil portable constitue l’avenir du commerce de détail

Espèces ou carte ?

Pour éviter la frustration et la résistance du côté des clients en magasin, il est très important que les magasins physiques réduisent leurs files et leur temps d’attente. De nos jours, les clients ont leurs propres perceptions des choses s’agissant quand et comment ils souhaitent faire leurs achats. Tout d’abord, il semble approprié de mentionner que les clients préfèrent de plus en plus laisser leurs espèces chez eux et payer avec leur carte.

44 % des Milléniales interrogés ont déclaré qu’ils abandonneraient complètement les espèces et utiliseraient plutôt leur appareil mobile comme moyen de paiement. Deux personnes sur dix n’ont même pas utilisé d’argent en espèces au cours de l’année écoulée.

Encourager une expérience client fluide

Un autre point à étudier réside dans la fluidité et la rapidité de l’expérience d’achat ; à quelle vitesse les consommateurs peuvent-ils payer et quitter un magasin ? La technologie peut être d’un grand soutien dans ce cas. En particulier dans les supermarchés (par exemple chez Albert Heijn aux Pays-Bas ou chez TESCO au Royaume-Uni) où des points dits de « libre-service » ont été installés ; ils sont d’ailleurs de plus en plus populaires.

Vous arrivez à ce poste de service, vous scannez les produits les uns après les autres et vous les placez directement dans votre sac. Il ne vous reste qu’à payer par carte et à sortir du magasin. Pour franchir les barrières de sortie, vous devez scanner votre facture et les portes s’ouvrent devant vous. Il existe une procédure similaire qui consiste à donner aux clients un scanner manuel. Quelle est la stratégie derrière cela ? « Scannez en faisant vos achats » !

Le client scanne immédiatement chaque produit qu’il prend dans les rayons. À la fin, le client replace le scanner manuel dans sa station de chargement et procède facilement au paiement. C’est beaucoup moins embêtant que : « mettez tous vos articles sur le tapis pour les passer en caisse et dépêchez-vous de les remettre dans votre sac avant que le prochain client n’arrive. » Et les files d’attente se font plus rares.

L’optimisation de la technologie pour accroître l’automatisation augmente donc considérablement les expériences positives des clients. Le fait de payer d’où l’on veut dans le lieu de vente rend le processus d’achat fluide et agréable. Mettre en œuvre et proposer différents types de paiement, comme le paiement avec les téléphones portables, plaira tout particulièrement aux Milléniales et à la génération Z.

Fusionner le « en ligne » et le « hors-ligne »

Les longues files d’attente peuvent avoir une influence négative sur l’expérience client en magasin.

La commodité contribuant énormément à la fidélité des clients envers une marque, il convient de tenir compte du fait que les méthodes de paiement jouent un rôle crucial dans ce processus. Lorsque les acheteurs achètent en ligne, ils n’ont pas à faire de file d’attente pour payer. Leur décision d’achat a déjà été prise, ils veulent payer et commander immédiatement. C’est l’avantage des services en ligne qui se différencient ainsi des magasins traditionnels qui courent le risque de perdre des clients en raison de délais d’attente trop longs.

Dans le secteur de la vente au détail, la méthode Acheter en ligne, Récupérer en magasin (ALRM) bénéficie actuellement d’une grande attention. La moitié des acheteurs américains ont utilisé ce service au cours de la dernière année. 90 % d’entre eux en étaient également très satisfaits (enquête réalisée par la société d’études de marché Survata, 2018). Le marché allemand semble montrer les mêmes inclinaisons.

Une étude JDA et YouGov a montré que 28 % des clients utilisaient déjà un poste de collecte (pour récupérer ses achats) en 2016. De plus, 39 % des détaillants offraient déjà le service « cliquer & récupérer » ou prévoyaient de l’introduire dans les 12 prochains mois.

L’aspect durable

Avec un nombre élevé de consommateurs, en particulier des membres de la génération Y, les Milléniales, s’engageant dans une pensée plus durable, il semble que le système ALRM soit là pour durer. Vous pouvez facilement choisir les articles souhaités en ligne, économiser les frais de transport et contribuer ainsi à un environnement plus durable, le secteur du transport étant responsable de 3 % des émissions de gaz à effet de serre.

Ce qu’il reste à dire, c’est que les détaillants devraient adopter les nouvelles technologies et inclure de nouvelles options de paiement qui contribuent positivement à l’expérience client.