Comment garder le contact humain dans un monde phygital?

Où que vous vous tourniez - vous ne pouvez pas vous empêcher d’entendre les discussions sur la numérisation. Le débat sur la question de savoir si l’intelligence artificielle va changer le lieu de travail, l’expérience d’achat ou d’autres interactions, n’est plus vraiment d’actualité. Nous vivons déjà dans un monde où la technologie a un impact énorme sur nos vies quotidiennes. Ceci est également appelé le « phénomène phygital » (physique + numérique).

Transformation numérique

Les entreprises intègrent de plus en plus la transformation numérique dans leurs stratégies marketing quotidiennes, les techniques de merchandising visuel et autres interactions avec le client. Cette transformation comprend l’utilisation de l’IdO (Internet of Things, relier les machines les unes aux autres), de l’Intelligence Artificielle ou de la Réalité Virtuelle. Tous les termes qui sont indissociables du numérique.

Mais avec les nombreux avantages qu’offrent les appareils numériques et Internet, il y a beaucoup de craintes à avoir. Les gens ont surtout peur des atteintes à la sécurité, d’être connectés partout et d’être visibles par des tiers sans en avoir conscience. Une autre angoisse est la perte d’emplois. Les machines vont-elles remplacer les humains ? Est-ce que les robots vont nous conseiller quand nous ferons nos courses à l’avenir ? Y aura-t-il quand même de l’aide ?

En Chine, par exemple, des boutiques automatisées envahissent déjà les rues. Ce sont comme des distributeurs automatiques de plain-pied surdimensionnés. Ils détectent chaque fois qu’un produit est vendu et le remplacent automatiquement. Pas d’interactions humaines, pas de files d’attente, pas de produits en rupture de stock.

Cela semble efficace et hyper-moderne, mais est-ce ce que les clients veulent quand ils recherchent une expérience de shopping ? Même si l’idée de faire leurs courses sans aucune file d’attente ou distraction les séduit, dans d’autres domaines du commerce de détail comme dans le luxe, la mode ou les loisirs, les clients recherchent toujours la touche humaine spéciale que la technologie n’est pas (encore ?) capable de reproduire ou remplacer.

Les clients continuent d'aimer magasiner dans les magasins physiques.

L’une des principales raisons pour lesquelles les clients préfèrent les magasins traditionnels est la possibilité de voir, toucher et sentir le produit qu’ils sont sur le point d’acheter. Le fait qu’ils possèdent immédiatement l’article désiré et sont en mesure de le ramener à la maison est juste un autre aspect positif. Les magasins physiques offrent une expérience d’achat unique et ont une certaine valeur par rapport au domaine exclusivement numérique. Une étude a montré que 79 % des 3 000 consommateurs interrogés interagissent plutôt avec un humain au lieu d’un chatbot ou d’un self-service numérique d’une entreprise.

Les magasins physiques ne perdront pas leur contact humain, mais ils doivent encore offrir plus que de simples produits pour survivre. Les détaillants qui offrent une expérience client convaincante et inoubliable seront ceux qui réussiront dans le futur. Mais la technologie est-elle la réponse à tout ?

Quelques remarques préalables, tout d’abord.

Il ne sert à rien de mettre en œuvre de nouvelles technologies dans vos points de vente au détail et dans votre entreprise simplement pour le plaisir de le faire. Posez-vous ces questions qui vous aideront à réaliser quelle image de marque vous avez, que vous voulez construire ou que vous désirez maintenir. La technologie que vous souhaitez utiliser respecte-t-elle les valeurs que votre marque défend ou est-ce que cela les éclipse ? La chose la plus importante dans la construction et la préservation de solides relations avec les clients est la confiance. Si les clients ne reconnaissent plus la valeur de votre marque, vous perdrez leur fidélité.

La réaction globale à la technologie dans le commerce de détail est positive du côté des clients et beaucoup d’entre eux sont déjà familiers avec des technologies comme l’Intelligence Artificielle (IA) ou la Réalité Virtuelle (RV). Même si une grande partie des clients ne peut toujours pas appeler ces technologies par leur nom, les attentes de RV et d’IA les aidant quand ils entrent dans le magasin, ne cessent de croître.

Paradoxalement, il semble que plus la technologie envahit une industrie, plus la prime est importante pour maintenir une relation personnelle avec les clients et les employés.

Cela ne veut pas dire que vous, en tant que détaillant, devriez ignorer la technologie. Bien au contraire, il devient crucial de trouver un bon équilibre entre la technologie et le contact humain et de les adopter côte à côte. Surtout que cela semble si difficile de prédire les comportements des clients. Un jour, ils veulent l’expérience complète, l’autre jour, ils ont peur de donner leurs données personnelles.  Dans la même étude mentionnée ci-dessus, 74 % ont déclaré être plus fidèles à une entreprise qui offre à la fois l’opportunité de parler à un canal de service à la clientèle humain et numérique. Trouver le bon équilibre semble être la clé.

Préparez vos employés

La mise en œuvre de la technologie apporte également le besoin de former les employés de la bonne façon. Ils sont peut-être les premiers à avoir peur que leurs emplois puissent être remplacés par la technologie. Mais la technologie ne fonctionne pas sans les humains. Les erreurs doivent être gérées par des personnes. De plus, même si les clients veulent de la technologie et des expériences numériques en magasin, ils préfèrent toujours les interactions humaines et l’aide lorsqu’il s’agit de problèmes plus spécifiques et complexes. C’est pourquoi il est important de former les employés de vente au détail afin de gérer la technologie et les aider à trouver une sorte de plaisir, afin qu’ils puissent passer le plaisir sur les clients.

En outre, il est prouvé que les processus numériques en magasin simplifient plusieurs processus de vente au détail, ce qui est un avantage supplémentaire du point de vue des employés mais aussi pour le client. Les opérations sans heurt contribuent positivement à de grandes expériences de shopping. La technologie peut aussi fortement contribuer à une communication efficace entre plusieurs magasins pour maintenir des images de marque cohérentes et la confiance des clients.

Équilibrez-le

En conclusion, tout ce qui reste à dire est : n’ayez pas peur de la technologie, mais adoptez-la. La chose la plus importante reste de garder la touche humaine en construisant des expériences inoubliables en magasin.