L’importance de la segmentation de la clientèle et du ciblage des différentes générations dans le commerce de détail
L’expérience client parfaite… mais pour qui ?
Tout le monde parle de créer l’expérience client parfaite. C’est L’expression à la mode pour ceux qui travaillent dans le commerce de détail. Les clients sont plus exigeants, ils veulent se divertir, ils veulent qu’une marque soit transparente et veulent en gros, faire partie de chaque étape du processus. Les stratégies omnicanal attirent de plus en plus l’attention mais pour adapter votre marketing et vos processus métier à des canaux spécifiques, la recherche sur la clientèle est également essentielle. La personnalisation jouant un rôle important aujourd’hui dans le commerce de détail, il est important de savoir qui est votre client et quelle approche adopter.
Mais toutes les stratégies que vous développez ne répondent pas aux besoins de tous vos clients. Savez-vous réellement qui est votre client ? Vous pourriez voir apparaître de nombreux articles sur certaines générations et sur la manière dont le commerce de détail doit les considérer.
La plupart du temps, on parle des Millennials ou la Génération Y. Il semble que tout le monde pense que c’est le seul groupe cible sur lequel on devrait au moins se concentrer. Mais le champ ciblé est bien plus grand que cela. Nous avons divisé les groupes en 4 générations qui pourraient être vos clients.
Les communautés construisent le commerce de détail
Vous devez savoir où est votre public cible et quelles sont ses habitudes en matière d’achat afin de le « toucher » au bon moment, sur le bon canal avec le bon message.
Il y a quelques semaines, nous avons parlé de la façon dont les communautés construisent la vente au détail. Il est important de savoir à quelle communauté appartient vos clients. Découvrez quels sont leurs intérêts, quelles sont leurs tendances sociales, puis montrez-vous en premier. Sinon, votre concurrent le fera.
Les baby boomers
Ils sont nés entre 1946 et 1964 ; les plus âgés ont aujourd’hui 73 ans
La génération des baby-boomers est celle que vous verrez probablement le plus en magasin. Elle attache une grande importance à l’interaction entre les vendeurs et le client. Elle préfère aller en magasin plutôt que de faire des achats en ligne, même si le produit souhaité est disponible dans les deux cas. C’est une clientèle très axée sur le service et ne compte pas les kilomètres pour vivre une bonne expérience client. Pour elle, la qualité d’un produit compte plus que le prix, mais les alternatives et la flexibilité jouent également un rôle important dans son comportement de consommatrice. Entretenir des relations personnelles avec cette clientèle peut considérablement augmenter leurs dépenses et les fidéliser. Leurs domaines d’intérêt sont principalement la santé, le bien-être et l’énergie. Les commerçants de détail comprennent mal l’utilisation que les baby-boomers font d’Internet. En fait, ils sont très actifs sur les réseaux sociaux et sont les premiers utilisateurs de Facebook.
La Génération X
Elle est née entre 1965 et 1975 ; les plus âgés ont 54 ans
Les consommateurs de cette génération tiennent beaucoup à enquêter sur les produits en ligne avant de faire des achats. Ils veulent faire la meilleure affaire possible et, en tant que génération la plus autonome, il n’est pas surprenant qu’ils passeront beaucoup de temps à faire des recherches. Cela est également logique si l’on considère leur niveau d’études : 35 % d’entre eux sont diplômés aux États-Unis, contre 19 % des personnes de la Génération Y.
La plupart d’entre eux ont des périodes avec des revenus élevés dans leur vie. Cela en fait la cible idéale pour les marques de luxe, car la Génération X a le goût des belles choses et s’avère être la génération la plus fidèle à la marque. La Génération X achète de manière plus conservatrice et ne se laissera pas séduire par la publicité. Elle apprécie les méthodes de publicité pratiques qui incluent une preuve de la performance des produits. Des explications honnêtes sur l’utilisation des produits augmenteront leur fidélité à la marque. Si ces clients sont satisfaits du service et de la qualité de votre produit, ils reviendront.
Les Millennials ou la Génération Y
Elle est née entre 1980 et 1994 ; les plus âgés ont 39 ans
Les membres de la Génération Y ont été dans la ligne de mire de beaucoup de commerces de détail récemment. Cela n’est pas surprenant compte tenu du fait qu’ils deviendront bientôt la plus grande génération vivante aux États-Unis. En examinant également leurs dépenses, vous comprendrez mieux pourquoi ils sont sous les projecteurs. D’ici 2020, leur pouvoir d’achat devrait atteindre 1 400 milliards USD. Assez impressionnant, non ?
Les membres de la Génération Y sont moins fidèles à la marque que leurs parents et sont susceptibles de dépenser plus d’argent en expériences plutôt qu’en produits tangibles. Les appareils connectés jouent un rôle important dans leur vie, qu’il s’agisse des réseaux sociaux, de la recherche ou des achats. Ils sont également réputés pour leur accessibilité omnicanal au cours de leurs achats. Ils veulent une transition en douceur pour tous leurs achats. S’ils sont satisfaits de leur expérience, ils partageront probablement leur opinion sur une marque ou un produit en ligne. Le bouche-à-oreille est un facteur d’influence clé dans l’avis concernant le produit. Alors que la Génération Y voit le shopping comme un événement social (bien sûr, aussi pour le partager sur les médias sociaux), elle apprécie les magasins physiques qui sont innovants et inattendus.
Génération Z
Elle est née entre 1995 et 2010 ; les plus âgés ont aujourd’hui 24 ans
Cette génération est pratiquement née avec un smartphone dans les mains. Elle ne connaît pas le monde sans Internet, c’est pourquoi elle s’attend à ce que ses achats soient faciles, pratiques et très rapides. D’ici 2020, elle représentera un tiers de la population américaine. La Génération Z est connue pour traiter les informations assez rapidement. Néanmoins, sa capacité d’attention est inférieure à celle des autres générations. Elle passe constamment des devoirs scolaires à la consultation de leur smartphone et aux distractions classiques en arrière-plan.
C’est une génération multitâche par nature. Par rapport à la Génération Y, ce sont des consommateurs pour qui le shopping est un événement social et le bouche-à-oreille est fondamental à leurs yeux. Ils peuvent souvent être considérés comme des ambassadeurs non officiels de la marque, car ils partagent pratiquement tout ce qui est en ligne. Comme ils sont très férus d’Internet et de technologie, ils attendent des commerçants de détail qu’ils créent des expériences de shopping innovantes et qu’ils intègrent la technologie partout.
La morale de cette histoire ?
Quelles conclusions pouvons-nous en tirer ? À première vue, l’une des choses les plus importantes pour le secteur de la vente au détail est sans doute que les magasins physiques ne sont pas morts. Il faut juste les réinventer pour les adapter aux changements technologiques actuels. Les expériences et la qualité, voilà ce qui importe le plus à vos clients. Une approche multicanal est inévitable si une entreprise veut survivre.
Même si certaines générations préfèrent peut-être le shopping dans des points de vente physiques, elles partagent leurs opinions et leurs recherches avant ou pendant les achats en ligne. Il est donc indispensable de tout conjuguer. Surtout quand il s’agit d’influencer des facteurs importants comme le bouche-à-oreille. Les clients satisfaits de vos produits et/ou de vos magasins devraient pouvoir le partager sur votre plate-forme avec d’autres personnes. Alors soyez présent partout où vous le pouvez.
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