Valeur en magasin et services en ligne : ce que les concepteurs de commerce de détail peuvent apprendre de l’essor du commerce électronique

 

Par Ashley Craig

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L’essor du commerce électronique a poussé les magasins traditionnels à sonner l’alarme par peur de perdre toute pertinence. Cela n’a certainement pas aidé que les détaillants chevronnés tels que Toys « R » Us, Payless et Poundworld se soient déclarés en faillite, envoyant d’autres marques dans un état de deuil prématuré. Cependant, au-delà des histoires alarmistes, vous constaterez que les magasins physiques ne sont pas en train de mourir, ils évoluent tout simplement. Ce sont ceux qui refusent de rejoindre la renaissance numérique qui restent sur le carreau.

Forbes révèle que les ventes en ligne ne représentent que 8,1% du total des ventes au détail en Amérique, ce qui signifie que la plupart des clients continuent à faire leurs achats dans la vie réelle¹ . Cela permet aux magasins physiques de conserver leur emprise sur le marché. À l’heure actuelle, toutefois, seules 28 % des petites entreprises tirent parti de la vente en ligne, ce qui signifie que beaucoup n’ont pas la possibilité de toucher un marché plus vaste et de réaliser des ventes sur internet. 

Pour conserver leur avantage, les marques doivent apprendre à se familiariser avec le numérique, tout en tirant parti de la puissance du commerce traditionnel. Mais comment une entreprise est-elle supposée faire cela sans se perdre dans un bruit blanc virtuel ?

Donnez aux clients une raison de se déconnecter

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Bien que ce soit incontestablement plus pratique, les achats en ligne présentent des inconvénients, tels que les frais d’expédition, les taxes et les délais d’attente. Les magasins physiques peuvent exploiter leurs atouts en offrant des avantages que les clients ne peuvent obtenir qu’en magasin, tels que des rabais, des promotions spéciales ou même des prix plus bas. 

Medly Pharmacy² est une start-up pharmaceutique qui combine les aspects fastidieux de la gestion des prescriptions en les reconditionnant dans une solution appréciée des clients. Le concept utilise à la fois une application et un point de vente physique qui se complètent. L’application sur le portable permet aux utilisateurs de remplir les ordonnances sans quitter la maison. Mais leur point de vente physique leur permet de réserver des consultations en face-à-face avec les pharmaciens dans un espace moderne et confortable qui met l’accent sur le design et la communauté - loin des agencements de pharmacies achalandées et parfois intimidantes.

Placez les clients au centre

Même les sociétés les plus innovantes sur le plan technologique, telles qu’Amazon, savent que le service à la clientèle est au cœur de toutes les bonnes affaires. L’un des projets les plus intéressants d’Amazon est leur librairie récemment lancée, surtout à une époque où les librairies ferment leurs magasins un peu partout. Contrairement aux librairies traditionnelles, Amazon associe évaluations, des pré-commandes et le classement des clients pour créer leur sélection très bien conçue³. Chaque livre contient de véritables avis d’utilisateurs tirés de son site Internet, fautes de frappe comprises. Ceci offre une alternative plus organique aux discussions de vente artificielles et un meilleur moyen pour les clients de mesurer la valeur du produit basée sur les connaissances de véritables personnes, un peu comme les recommandations d’un ami de confiance.

Construire cette expérience social irremplaçable

Vous pouvez avoir toute la technologie d’intelligence artificielle (IA) dans votre magasin⁴, mais rien ne remplace une bonne conversation à l’ancienne. Les humains sont des créatures sociales. Dans le secteur de la vente au détail, le personnel n’est pas simplement une personne qui aide à vérifier les stocks ou à en suivre l’inventaire, il agit comme l’extension ultime de la marque.

Allez dans n’importe quel magasin Sephora ou magasin de maquillage et vous verrez probablement des représentants commerciaux et des clients créer des liens personnels au-dessus de leurs produits préférés et des recommandations personnelles. Parce qu’ils connaissent chaque produit par cœur, les représentants savent exactement comment bien le vendre et à qui. Cela vaut sûrement mieux que de parler avec un chat bot.

Exploitez les espaces physiques pour immerger les clients

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La beauté d’un espace physique est d’offrir aux clients la chance de les immerger complètement dans votre marque, ce qu’un écran ne pourrait jamais faire. Pour en revenir aux magasins de cosmétiques, rien ne vaut l’expérience d’aller dans un magasin pour essayer les produits de maquillage soi-même, surtout lorsque les produits sont chers et ne valent pas le jeu de l’ombre. Glossier, par exemple, est une marque de beauté qui a débuté en ligne mais qui depuis s’est diversifiée dans les magasins physiques aux États-Unis et à Londres.

Depuis ses débuts, Glossier a acquis une réputation culte et a établi une identité solide, à tel point où ils auraient tout aussi bien pu marquer la couleur rose des Millénials. Sans surprise, le magasin physique de Glossier⁵ est un reflet complet de cela - des murs baignés de pastel au personnel en combinaison rose assortie. Tout cela ne demande qu’à être pris en photo et publié sur Instagram - une stratégie qui s’est révélée assez efficace⁶.

De même, les marques peuvent tirer parti de l’expérience du magasin en s’appuyant sur des causes et des valeurs qui sont chers aux consommateurs. À l’instar du marché de Glossier et de sa passion pour le rose, d’autres magasins prônent des activités telles que la durabilité, ce que Pretty Me souligne comme un sujet brûlant⁷. Les Millénials, en particulier, se préoccupent plus que jamais des pratiques éthiques et du respect de l’environnement. Des marques telles que H&M sont à l’écoute : elle propose des réductions exclusives aux personnes qui viennent au magasin et font don de vieux vêtements à recycler. Ceci, bien sûr, est non seulement bénéfique pour le monde en général, mais également pour les entreprises⁸.

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