L'impact de la technologie sur le rôle joué par les employés de commerce de détail
Zara a intégré des innovations technologiques dans son magasin phare de Stratford
Des expressions comme « expérience client », « discours de marque » et « technologie de vente au détail » sont monnaie courante de nos jours.
Où que vous alliez, vous entendez parler d'intégration de l'Intelligence Artificielle, de la Réalité Enrichie et de la Réalité Virtuelle dans les processus d'achat. Au cœur de ce sujet d'actualité brûlant se trouve la question de l'amélioration de l'expérience client pour la rendre non seulement utile mais également agréable.
Zara, par exemple, a porté la fusion du commerce en ligne et hors ligne à un niveau supérieur. Le magasin phare de Stratford a poussé l'intégration d'innovations numériques jusqu'à l'excellence : caisses automatiques, miroirs intelligents et un point de collecte robotisé.
Nous estimons effectivement que l'amélioration de l'expérience client est d'une importance cruciale dans le secteur du commerce de détail, surtout quand on se focalise sur les points de vente physiques. Néanmoins, il ne faut pas oublier ceux qui contribuent réellement dans une large mesure à cette expérience.
Exact : ce sont les équipes en magasin qui véhiculent l'image des marques présentes dans les boutiques auprès du grand public. La seule chose que les consommateurs ne peuvent pas obtenir en ligne est une expérience client en face-à-face.
L'adaptation à la technologie
Comme le secteur de la vente au détail a subi des changements drastiques au cours des dernières années, le travail des vendeurs a connu une évolution parallèle. Vendre des produits aux clients ne suffit plus. Contribuer à leur expérience d'achat requiert un degré de compétence beaucoup plus élevé qu'il y a quelques années.
L'évolution des compétences dans le commerce de détail
L'IES (Institut pour les Études sur l'Emploi) affirme que le rôle des vendeurs dans les points de vente est en pleine expansion et qu'il devient de plus en plus exigeant. De nos jours, les évolutions technologiques, un haut niveau de concurrence et l'adoption de nouvelles pratiques de travail ne sont que quelques-unes des pressions associées à ce type d'emploi.
Si les magasins mettent en œuvre une technologie telle que des miroirs intelligents dans leurs boutiques, le personnel doit être capable de remédier à leurs éventuelles défaillances techniques.
Il est important que les vendeurs possèdent des compétences dans le domaine des relations interpersonnelles et de la communication, et qu'ils sachent les utiliser dans le cadre de leurs interactions avec les clients. Cela contribue grandement à l'établissement de relations entre les clients et une marque et à leur fidélisation à cette marque.
Les autres compétences requises identifiées par l'IES sont un niveau minimum d'alphabétisation et de compétence en matière de calcul, une solide culture informatique, la connaissance des produits, des capacités de prise de responsabilité et d'initiative, la patience, l'entretien ménager et le marketing, pour n'en mentionner que quelques-unes.
Souvent, les clients comparent les offres en ligne aux prix en magasin. Comme ils apportent toutes sortes de gadgets technologiques en magasin, les compétences en matière de vente au détail incluent également la familiarité avec ces appareils, comme les smartphones, iPads et tablettes.
Les compétences dans le domaine du numérique sont sans aucun doute en tête de liste. En outre, en Amérique, quatre offres d'emploi sur cinq dans le secteur du commerce électronique exigent des candidats qu'ils possèdent au moins un diplôme universitaire.
Lisa van Zeist, responsable du marketing visuel, déclare « De nos jours, si vous travaillez dans un magasin de mode, vous devez davantage être une source d'inspiration pour le client ! Vous devez connaître les tendances et savoir ce que le client veut parce que la mode est en évolution permanente. »
Valentina Falzoi a travaillé en tant que commerciale pour Rinascente et Primark, puis comme experte du domaine des ventes numériques chez Burberry. Elle est tout à fait d'accord : « Ce travail exige que vous soyez proactif, confiant et doté d'une solide dose de patience et d'enthousiasme. »
De plus, elle estime que le travail « n'a pas changé mais s'est beaucoup amélioré au fil des ans. » Travailler avec un iPad était une tâche quotidienne pour Falzoi et elle déclare : « L'utilisation de cette nouvelle technologie en magasin permet aux employés de se tenir au courant des dernières tendances et collections pour être plus efficace pour répondre aux besoins des clients. »
Avantages et inconvénients
Cette refonte du rôle de vendeur au détail comporte des avantages comme des inconvénients. On pourrait supposer qu'avec la mise en œuvre croissante de la technologie dans le commerce de détail, le travail de vendeur deviendra de plus en plus intéressant.
Les craintes suscitées par la perspective de pertes d'emplois font partie des aspects négatifs. Ce phénomène ne concernera peut-être pas les points de vente physiques, car la technologie est encore loin d'être assez avancée pour créer l'intelligence émotionnelle et le contact humain nécessaires.
Traditionnellement, le travail de vendeur ne semblait requérir que peu de véritables compétences ou savoir-faire. En raison de cette réputation, de nos jours, les gestionnaires peuvent éprouver l'impression de rencontrer d'importantes difficultés lorsqu'il s'agit de trouver des personnes parfaitement qualifiées pour répondre aux exigences de ces emplois.
Un vendeur n'est plus "juste" une personne qui vend des produits. Même les intitulés de postes ont été adaptés pour refléter la nature actuelle de la fonction. En consultant les offres d'emploi publiées pour des postes de vendeurs de détail, on constate que de nombreuses entreprises utilisent l'expression « ambassadeurs de marque », ce qui correspond davantage à ce que sont les vendeurs au détail.
Former les employés de manière adéquate est essentiel pour assurer le succès de la vente au détail. Charlotte Tilbury Beauty, par exemple, a lancé son propre atelier de gestion des personnes avec ses équipes de gestion de détail. L'objectif est de renforcer les compétences des équipes en magasin en matière de relations humaines.
La technologie peut grandement contribuer à ces technologies de formation. Ainsi, au lieu de laisser la technologie constituer une menace pour les employés dans le secteur du commerce de détail, les gestionnaires devraient-ils tirer parti de ses avantages et les mettre en œuvre dans les processus de formation. Alberto - un concept store à Mönchengladbach en Allemagne -, par exemple, utilise la technologie à commande vocale «Alexa» pour former ses 110 employés.
L'adoption de ces nouvelles technologies devrait constituer une priorité absolue. Un aspect important est d'en intégrer toutes les composantes. La volonté de conférer un caractère spécial à l'expérience d'achat des clients devrait aller de pair avec le fait de garder à l'esprit vos employés dans les points de vente.
Notre solution logicielle ShopShape peut grandement contribuer à tirer le meilleur parti des avantages technologiques en magasin en les intégrant aux processus de vente au détail. Apprenez-en davantage sur la manière dont elle facilite la communication entre le siège social et les magasins ainsi qu'au sein des équipes de vente au détail.
À propos de Zijada Mesic
Zijada a toujours été impliquée dans la mode. En tant que Store Manager et Visual Merchandiser pour les magasins Diesel d’Amsterdam, la création de directives pour les équipes de vente, l’organisation de formations et l’optimisation de la capacité des magasins ont toujours fait partie de son travail. Forte de son expérience et de son savoir-faire en matière d’esthétique et de sensations en magasin, elle conseille et forme les clients en Visual Retailing depuis 2014 en tant qu’experte VM.
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